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8. April 2010
IT-Forum
16./17. März 2010
L.S.Z Security
&
Risk-Management-Kongress
9. März 2010
Unified Communications
& VoIP
CIOs 4 CIOs
08:30 - ca. 11:30 Uhr
Hotel Sacher Wien
Philharmonikerstrasse 4
A-1010 Wien
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Der Einsatz moderner Kommunikationslösungen ermöglicht eine
deutlich schnellere und persönlichere Betreuung Ihrer Kunden, in die
auch die Fachbereiche Ihres Unternehmens eingebunden sind.
Die zentrale medienübergreifende Steuerung der Arbeitslast zwischen
Front- und Backoffice führt zu einer bisher nicht erreichten organisatorischen
Flexibilität und Transparenz.
Verringerung der Wartezeiten, Reduzierung der Durchlaufzeiten in den Arbeitsvorgängen
und eine optimale Auslastung sind nur einige Vorteile, die Sie aus Business
Process Routing ziehen können.
Aber: Wenn der Fachbereich in die Kundeninteraktion eingebunden wird - wozu
brauchen wir das Contact Center noch?
Erfahren Sie aus erster Hand, welche Trends in diesem Bereich auf
Sie zukommen und wie die Vorreiter Ihrer Branche sich in diesem Spannungsfeld
erfolgreich behaupten.
| 08:30-09:00 | Empfang und Registratur |
| Moderation: | Dr. Alexander Loisel, Geschäftsführer / L.S.Z Consulting / Repräsentant Forrester Research |
| 09:00-09:15 | Einführung – Moments of Truth – Momente der
Wahrheit im Kundenkontakt Oftmals entscheidet die Kombination aus externer und interner Kommunikation über den Erfolg oder den Misserfolg eines Unternehmens. Moderne Kommunikationslösungen integrieren und unterstützen damit sämtliche Unternehmensbereiche im Sinne des „One face to the customer“ – Ansatzes. Die Verringerung der Wartezeiten, die Verkürzung der Reaktionszeiten und Reduzierung der Durchlaufzeiten in den Arbeitsvorgängen sind nur einige Vorteile, die Sie daraus ziehen können. Reinhard Schüller, Sales Director New Business / Cirquent GmbH |
| 09:15-09:45 | Optimierte Kommunikationsflüsse im Contact Center Gut ausgebildete Agents und eine entprechend technische Infrastruktur zur Abwicklung definierter SLA´s sind heute bereits State of the Art. Wie aber die Kommunikation zum Endkunden auf ein nächsthöheres Kundenerlebnislevel bringen? Contact Center Lösungen von Avaya beziehen das gesamte Unternehmen ein und ermöglichen durch neue Kommunikationsmöglichkeiten ein neues Kundenerlebnis. Mit Communication Enabled Business Processes (CEBP) von Avaya gelingt ein Schritt Richtung gesteigerter interner Produktivität und erweiterter Kundenzufriedenheit. Nikolaus Alexander Becker, Sales Application Manager Austria / Avaya Austria GmbH |
| 09:45-10:15 | Praxisbeispiele Wie können in der Praxis durch moderne Kommunikationslösungen die Fachbereiche in die Kundeninteraktion eingebunden werden? Brauchen wir dann noch ein Contact Center? Die Vortragenden berichten dabei über Erfahrungen in zahlreichen Projekten von HUK – Coburg bis hin zur BMW Bank. Peter Sperk, Customer Solution Advisor CRM / SAP Österreich GmbH Gerhard Hagenauer, Senior Consultant / Cirquent GmbH |
| 10:15-10:30 | kurze Pause |
| 10:30-11:00 | Ist Exzellenz über alle Kundenkontaktpunkte einer Service
Organisation machbar? Kunden wollen in unterschiedlichen Arten mit ihren Produkt- oder Dienstleistungsanbietern in Kontakt treten. • Wie können Unternehmen
fragmentierte Kundenkontaktpunkte strukturieren und konsistent ausrichten? |