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21. 05. 2014

Das Ende der Expertokratie: Der Kunde spricht.

In der Zukunft der Arbeit gewinnt der Kunde immer größere Bedeutung in Innovationsprozessen. Und Unternehmen stehen hervorragende Möglichkeiten zur Verfügung, das zielstrebig zu nutzen.

Der deutsch-französische Kabarettist Pigor redet sich in seiner unglaublichen Performance "Nieder mit IT" herrlich in Rage über die vielen vielen Kleinigkeiten, die an Unterhaltungselektronik und Informationstechnologie so richtig nerven und schwört das Publikum darauf ein, "Rache für die gebrochenen Versprechen der IT" zu üben. Dabei bemängelt er eine lange Liste an Nervtötern - wie man leicht aus eigener Erfahrung nachvollziehen kann, durchaus berechtigt: Mehr Verwirrung als Nutzen stiftende Betriebsanleitungen; inkompatible Datenformate; unaufhörlich verfallende Produktlebenszyklen, sodass man eigentlich immer veraltete Technologie einsetzt; verlockende Werbung mit klitzeklein geschriebenen Knebel-Klauseln; lästige Popup-Fenster; Drucker die alles machen, außer drucken u.v.m.

Das ist überaus amüsant, aber es ist auch ein ernster Hinweis: Der Kunde spricht. Wenn man die Reaktionen von Pigor's Publikums anschaut, dann ist die IT Branche sicher gut beraten, genau hinzuhören, wenn der User spricht.

Klassische Innovationsmodelle verbringen sehr viel Zeit, Energie und Ressourcen damit, eine hohe Anzahl von Ideen zu finden, davon die ungeeignet erscheinenden auszufiltern, für die verbleibenden Ideen detaillierte Business Cases zu rechnen, die unprofitablen auszusondern, für die immer noch verbleibenden Ideen knackige Prototypen zu entwickeln, davon wiederum einen erklecklichen Teil auszufiltern usw. Der ganze Prozess findet unternehmensintern unter Einbeziehung einer Heerschar von Experten aus allen Bereichen statt. Und ganz am Schluss, wenn das Produkt nahezu oder sogar vollständig fertig ist, wird es dem Markt ausgesetzt. Erst ganz am Ende wird der eigentliche Abnehmer, der Kunde, damit konfrontiert. Kein Wunder eigentlich, dass konservartiv geschätzt 50% aller neuen Produkte Flops sind.

Das Prinzip der Open Innovation setzt dagegen auf frühzeitige Einbeziehung des Kunden, auf Partizipationsmöglichkeiten in allen Phasen des Innovationsprozesses, auf das Schaffen von Interaktionsplattformen, in denen Kunden Verbesserungsvorschläge und Wünsche einbringen und Feedback zu Ideen und Konzepten bereits zu einem frühen Zeitpunkt geben können.

Open Innovation heißt aber nicht unbedingt, dass alle Forderungen, die Kunden äußern, umgesetzt werden sollen und schon gar nicht, dass sie in genau der Form umgesetzt werden sollen, wie der Anwender das fordert. Ganz entlang des berühmten Statements von Henry Ford "Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie schnellere Pferde gefordert", greift es oft zu kurz, ohne weitere Interpretation Kundenwünsche zu übernehmen. Vielmehr ist seitens des Anbieters Sensibilität und Intelligenz gefragt, ob aus den Inputs und Beobachtungen die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Schön zusammengefaßt wird das von etwa von Paul Buchheit, dem Erfinder von Google's eMail Dienst GMail: "Eines Tages haben wir eine große Anzahl von Änderungswünsche von Kunden bekommen, die alle forderten, direkt aus dem Posteingangsfach heraus eMails beantworten zu können - ohne das Mail erst zu öffnen. Ich habe mich gefragt, warum jemand das tun wollte? Nun, es stellte sich heraus, dass die Geschwindigkeit unserer Server so langsam war, dass unsere Kunden nicht darauf warten wollten, das Mail erst zu öffnen. Also haben wir nicht das geforderte Feature eingebaut, sondern die Leistungsfähigkeit unserer Server erhöht und die Anfragen sind verschwunden."

Lösungsvorschläge von Kunden basieren auf deren Erfahrung und Vorstellungsvermögen hinsichtlich der Möglichkeiten - und greifen damit u.U. zu kurz bzw. adressieren das eigentliche Problem nicht wirklich. Erfolgreiches zuhören bedeutet also nicht nur das Öffnen von Kommunikationskanälen, sondern auch das Interpretieren.

Zukunftsorientierte Arbeitsinfratstrukturen bieten dafür geradezu paradiesische Zustände, die nicht nur von Meinungsforschern oder Produktentwicklern verwendet werden können, sondern auch von Führungskräfte eines Unternehmens. Der Geschäftsführer eines österr. Handelsunternehmens, das eine Viertel Million Facebook-Fans hat, nimmt sich jede Woche eine Stunde Zeit, um die Einträge der Fans zu lesen und zu verstehen, was seine Kunden bewegt. Als Ersatz für klassische Marktforschung? Nein, aber als ungefilterte Ergänzung.

Wenn Sie nicht soviele Fans haben, probieren Sie doch einfach mal ein Werkzeug wie Twistory aus. Dieses schlanke Tool filtert aus dem endlosen Strom von Twitter-Botschaften jene heraus, in denen Benutzer sagen, was sie lieben, was sie hassen, was sie sich wünschen, was sie denken und woran sie glauben. Einfach davorsetzen, zuschauen und inspirieren lassen!

Franz Kühmayer ist geschäftsführender Gesellschafter des Managementberatung KSPM, die sich auf „Future of Work" spezialisiert hat. KSPM ist richtungsweisend darin, zukunftsorientierte Formen der Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen einzuführen und begleitet führende Unternehmen in ganz Europa auf ihrem Weg in die "Neue Welt der Arbeit". Link: www.kspm.at